近幾年來(lái)，随著(zhe)住宿行業消費客源結構的(de)變化(huà)，散客已經成爲大(dà)部分(fēn)酒店(diàn)的(de)主要客源市場(chǎng)。有些人(rén)認爲酒店(diàn)應該消滅VIP服務，因爲設置VIP本身造成了(le)服務資源配置的(de)不平等，失去了(le)很多(duō)普通(tōng)客人(rén);還(hái)有人(rén)認爲VIP服務是酒店(diàn)服務的(de)基礎，不可(kě)摒棄。基于多(duō)年行業一線從業經曆，結合蘇州南(nán)園賓館近幾年的(de)運營實際，筆者認爲VIP服務有必要傳承，但不能一成不變，應順應潮流，因事制宜。

VIP服務涵蓋酒店(diàn)服務的(de)方方面面，包括酒店(diàn)前台、後台的(de)聯動，各個(gè)部門的(de)相互協作。從VIP接待的(de)前期準備、在店(diàn)維系、離店(diàn)總結……可(kě)以說VIP接待的(de)成功與否，直接檢驗了(le)一個(gè)酒店(diàn)管理(lǐ)水(shuǐ)平的(de)高(gāo)低。酒店(diàn)培訓新員(yuán)工的(de)時(shí)候，通(tōng)過老員(yuán)工的(de)VIP接待示範、演繹，實地操作，可(kě)以起到現場(chǎng)培訓、檢驗工作的(de)作用(yòng)。在接待領導、專家學者的(de)時(shí)候，也(yě)可(kě)以通(tōng)過VIP服務流程的(de)演繹，起到服務檢驗的(de)作用(yòng)。讓行業管理(lǐ)專家來(lái)評判酒店(diàn)服務，提出改進意見，達到服務提升的(de)目的(de)。

VIP服務作爲酒店(diàn)行業服務重要的(de)一環，曾經對(duì)酒店(diàn)行業發展起到過重要的(de)促進作用(yòng)。曾經，我們通(tōng)過VIP服務接待流程，不僅高(gāo)規格完成了(le)政務接待活動，爲當地的(de)招商引資、經濟發展起到了(le)重要的(de)窗(chuāng)口作用(yòng)，還(hái)較好地服務了(le)酒店(diàn)的(de)重要客戶，如合作的(de)旅行公司、會展公司的(de)主要聯絡人(rén)、商務公司的(de)差旅負責人(rén)等。這(zhè)些不僅讓我們收獲了(le)賓客的(de)贊譽與感動，也(yě)促進了(le)酒店(diàn)營銷體系内溝通(tōng)架構重要節點的(de)建立。VIP接待流程中對(duì)賓客的(de)時(shí)間管理(lǐ)、人(rén)員(yuán)控制、房(fáng)态控制、迎送服務的(de)規定，是對(duì)服務的(de)一種重要規範，有時(shí)通(tōng)過VIP服務的(de)某些程序來(lái)處理(lǐ)酒店(diàn)賓客的(de)投訴或預感賓客的(de)投訴也(yě)會取得(de)非常好的(de)效果。

如今，随著(zhe)互聯網運用(yòng)的(de)普及，OTA思維的(de)興起，酒店(diàn)客源市場(chǎng)渠道的(de)變化(huà)，散客成爲許多(duō)酒店(diàn)市場(chǎng)的(de)重要組成部分(fēn)，基于散客市場(chǎng)的(de)服務接待還(hái)沒有标準的(de)服務流程，某些酒店(diàn)在特定時(shí)期爲了(le)吸引流量，提高(gāo)區(qū)域競争力，不惜通(tōng)過照(zhào)搬VIP接待流程，來(lái)服務酒店(diàn)的(de)散客(主要是OTA客人(rén))。比如：免費提供接機、接站服務;聲勢浩大(dà)的(de)大(dà)堂迎送服務;在酒店(diàn)享受服務時(shí)“多(duō)對(duì)一”等等。可(kě)是，對(duì)于接機、接站服務，酒店(diàn)有計算(suàn)過成本與房(fáng)價之間的(de)對(duì)比嗎?有用(yòng)數據去分(fēn)析賓客來(lái)源以此判斷是否有必要安排接機、接站服務嗎?有想過大(dà)堂迎送，給賓客帶來(lái)的(de)是尊重、享受還(hái)是瞬間不知所措的(de)尴尬嗎?事實上，這(zhè)可(kě)能造成酒店(diàn)大(dà)量的(de)人(rén)力、物(wù)力成本浪費，最終效果卻并沒有與投入相匹配。

用(yòng)VIP服務流程覆蓋散客的(de)做(zuò)法，是簡單地以資源堆積來(lái)取悅散客，是對(duì)自身服務品質和(hé)客戶滿意度極度不自信的(de)表現，是不可(kě)取的(de)。酒店(diàn)與其堆積資源，不如靜下(xià)心去觀察揣摩賓客的(de)真實需求，有的(de)放矢地作爲。

其實，很多(duō)酒店(diàn)同行的(de)VIP服務理(lǐ)念僅僅是從自身的(de)立場(chǎng)出發，根據自身對(duì)服務的(de)理(lǐ)解和(hé)喜好判斷，自認爲好的(de)就是能感動賓客的(de)服務，而并未以賓客的(de)思維爲出發點。但是，自認爲的(de)“好”和(hé)賓客真正所需要的(de)“好”很多(duō)是不對(duì)等的(de)。市場(chǎng)的(de)現狀是，幾乎所有的(de)人(rén)都覺得(de)酒店(diàn)服務不再需要過多(duō)的(de)排場(chǎng)，提倡便捷實用(yòng)，追求過程中的(de)體驗度，杜絕鋪張浪費。

筆者以爲，VIP服務是有必要傳承下(xià)去的(de)。對(duì)于VIP服務對(duì)象的(de)選取，酒店(diàn)一定要順應潮流、及時(shí)調整。對(duì)于忠誠客人(rén)、重要客人(rén)，酒店(diàn)還(hái)是需要一定的(de)服務資源對(duì)其傾斜。然而，對(duì)于VIP服務的(de)程序、方式也(yě)要适時(shí)進行轉變。一味地套用(yòng)VIP接待流程，用(yòng)傳統的(de)VIP服務流程來(lái)服務當前的(de)新興客人(rén)，顯然已經不合時(shí)宜。現代客人(rén)對(duì)于服務的(de)需求，更多(duō)的(de)是要求服務的(de)人(rén)情味，而不是程序化(huà)的(de)服務。這(zhè)就需要酒店(diàn)在硬件和(hé)控制程序完善的(de)基礎上，大(dà)力發展“暖件”服務，想客人(rén)之所想，通(tōng)過“暖件”來(lái)提升賓客的(de)滿意度，找到賓客的(de)感動點，提升服務品質，這(zhè)才是新時(shí)期的(de)VIP服務理(lǐ)念。

與此同時(shí)，酒店(diàn)要避免VIP服務對(duì)其他(tā)普通(tōng)客人(rén)造成的(de)“冷(lěng)落”。管理(lǐ)者需要考慮，酒店(diàn)在組織歡迎隊伍迎接VIP賓客的(de)時(shí)候，是否有給其他(tā)賓客帶來(lái)不便?有沒有預案爲其他(tā)賓客預留進出通(tōng)道，安排工作人(rén)員(yuán)引導他(tā)們進出酒店(diàn)?VIP流程裏面對(duì)于客房(fáng)的(de)檢查、空調的(de)預設、房(fáng)内設施的(de)關注等等，是非常好的(de)服務檢查流程，酒店(diàn)能否将其擴散到其他(tā)客源對(duì)象(OTA客人(rén)、上門散客、商務散客)，最終擴散到會議(yì)、旅行團等所有客人(rén)?酒店(diàn)能否去除掉VIP程序中的(de)繁文缛節，去除掉一些高(gāo)成本的(de)配備，想客人(rén)之所需，用(yòng)對(duì)待VIP的(de)服務心态去對(duì)待所有到店(diàn)客人(rén)。如果一線員(yuán)工能夠真心将每一個(gè)客人(rén)都視爲VIP，酒店(diàn)還(hái)需要專門配備VIP服務部門或班組嗎?

中國服務是以感動賓客爲宗旨的(de)一種行業服務。不管到店(diàn)的(de)對(duì)象是誰，隻要基于星級飯店(diàn)的(de)服務流程，通(tōng)過酒店(diàn)熱(rè)情主動、虔誠的(de)态度、規範熟練的(de)職業技能，達到賓客最大(dà)滿意的(de)服務流程都是對(duì)的(de)，都是值得(de)推崇和(hé)發揚的(de)。VIP服務不能被取消，但也(yě)絕對(duì)不能泛濫作用(yòng)于經營。