種草(cǎo)”是一個(gè)常見的(de)網絡用(yòng)語，就是指把一件你喜歡的(de)事物(wù)推薦給好友，讓好友也(yě)喜歡并想購(gòu)買該事物(wù)。

你的(de)客人(rén)願意向家人(rén)，朋友或者同事“種草(cǎo)”你的(de)酒店(diàn)麽?如果答(dá)案是肯定的(de)，那麽你的(de)酒店(diàn)對(duì)客人(rén)來(lái)說還(hái)是值得(de)一住的(de)。

淨推薦值(NPS)是各行業品牌使用(yòng)的(de)強大(dà)工具，用(yòng)于識别對(duì)其品牌滿意的(de)客戶(推動者)即那些在你的(de)酒店(diàn)收獲愉快(kuài)的(de)體驗同時(shí)推薦他(tā)們的(de)親朋好友來(lái)入住的(de)客人(rén)，或是那些對(duì)你的(de)酒店(diàn)表示不滿的(de)客戶(诋毀者)。當然，這(zhè)對(duì)酒店(diàn)是有益的(de)，因爲它通(tōng)過客人(rén)告訴了(le)酒店(diàn)需要改進的(de)領域，并有助于酒店(diàn)在未來(lái)的(de)日子裏更好地爲客人(rén)提供服務。對(duì)此，參與的(de)客人(rén)的(de)數量越多(duō)，對(duì)酒店(diàn)就越有利。

然而，人(rén)們無法避免一個(gè)現象：總會有一些诋毀者會對(duì)你的(de)酒店(diàn)感到不滿，并會毫不猶豫地爲你的(de)酒店(diàn)留下(xià)差評。這(zhè)些诋毀者的(de)存在會降低酒店(diàn)的(de)整體淨推薦值，從而損害酒店(diàn)的(de)利益。

因此，在理(lǐ)想情況下(xià)，盡量減少這(zhè)些诋毀者的(de)數量并增加參與客人(rén)的(de)數量是所有酒店(diàn)不斷追求的(de)目标。

但是，想要做(zuò)到這(zhè)一點不可(kě)能在一夜之間完成，需要實施許多(duō)流程，并且需要投入大(dà)量的(de)精力到其中。

我們生活在一個(gè)數字化(huà)的(de)時(shí)代，旅客可(kě)以通(tōng)過多(duō)種溝通(tōng)渠道來(lái)了(le)解你的(de)酒店(diàn)，最常用(yòng)的(de)就是社交媒體，旅客們可(kě)以自由的(de)和(hé)彼此分(fēn)享酒店(diàn)住宿體驗，這(zhè)對(duì)酒店(diàn)的(de)聲譽會有很大(dà)的(de)影(yǐng)響。在這(zhè)種狀态下(xià)，擁有更多(duō)願意推銷你的(de)酒店(diàn)的(de)客人(rén)自然也(yě)會加大(dà)酒店(diàn)被好評的(de)幾率。做(zuò)到以下(xià)幾點建議(yì)，可(kě)以幫助酒店(diàn)最大(dà)限度的(de)保證客人(rén)的(de)滿意度。

1.客房(fáng)體驗

對(duì)于任何一位客人(rén)來(lái)說，影(yǐng)響他(tā)們對(duì)酒店(diàn)的(de)總體看法的(de)最主要因素就是他(tā)們對(duì)客房(fáng)的(de)體驗感受。房(fáng)間衛生，舒适度，空間，免費Wi-Fi，幹淨的(de)洗手間等因素在确保客人(rén)有良好的(de)住宿體驗方面起著(zhe)重要作用(yòng)。事實上，最近的(de)一項研究表明(míng)，旅客使用(yòng)室内設施的(de)次數超過了(le)酒店(diàn)服務。因此，确保客房(fáng)内配備合适的(de)設施極爲重要。如果你的(de)客人(rén)對(duì)客房(fáng)住宿感到滿意，那麽你另一半工作内容就是讓他(tā)們自願把你的(de)酒店(diàn)推薦給其他(tā)人(rén)。

2. 定期和(hé)客戶互動

在客人(rén)預訂了(le)你的(de)酒店(diàn)之後，你就要開始行動了(le)，在他(tā)們到達你的(de)酒店(diàn)之前，你可(kě)以用(yòng)友好的(de)方式和(hé)他(tā)們保持互動。客人(rén)喜歡被不斷的(de)關注，酒店(diàn)工作人(rén)員(yuán)必須确保客人(rén)受到充分(fēn)的(de)重視。在某些情況下(xià)，客人(rén)可(kě)能不會在入住期間與工作人(rén)員(yuán)進行互動，前提是所有事情都根據他(tā)們的(de)喜好和(hé)需求提供。然而，員(yuán)工與客人(rén)互動的(de)熱(rè)情以及爲最棘手的(de)問題提供幫助的(de)态度也(yě)确保了(le)人(rén)與人(rén)之間的(de)接觸，如果你想讓他(tā)們成爲你酒店(diàn)品牌的(de)推動者，這(zhè)一點非常重要。

3. 維護與回頭客的(de)關系

回頭客是你的(de)酒店(diàn)最好的(de)傳播者。這(zhè)些客人(rén)光(guāng)顧你的(de)酒店(diàn)的(de)頻(pín)率很高(gāo)，更有可(kě)能在你的(de)酒店(diàn)消費更多(duō)。你應該通(tōng)過特别優惠政策或者推送一些有關你的(de)酒店(diàn)的(de)推文定期與他(tā)們聯系。爲他(tā)們設計針對(duì)性的(de)客戶調查，因爲他(tā)們更有可(kě)能和(hé)他(tā)人(rén)分(fēn)享推薦你的(de)酒店(diàn)。

4. 酒店(diàn)位置

酒店(diàn)在城(chéng)市中的(de)具體位置是旅客相當注重的(de)一點。無論是位于市中心、其他(tā)景點還(hái)是位于郊區(qū)，都是客人(rén)是否成爲你的(de)酒店(diàn)品牌推動者的(de)主要原因之一。當然，酒店(diàn)的(de)位置不受酒店(diàn)工作人(rén)員(yuán)的(de)控制，但如果酒店(diàn)不在最佳位置，請免費提供當地交通(tōng)服務，以确保客人(rén)不會因爲交通(tōng)不便而遇到很多(duō)麻煩。因此，如果酒店(diàn)位置的(de)交通(tōng)不便，你應該采取适當措施來(lái)改善，以确保這(zhè)一點不會影(yǐng)響客人(rén)的(de)整體住宿體驗。

5. 收集關于酒店(diàn)的(de)評論

在客人(rén)離店(diàn)之前，禮貌地請求客人(rén)留下(xià)評論，讓客人(rén)感受到自己被重視。這(zhè)可(kě)以減少客人(rén)帶著(zhe)不滿離開酒店(diàn)的(de)情況，從而減少差評給酒店(diàn)帶來(lái)的(de)影(yǐng)響。酒店(diàn)的(de)道歉可(kě)以改善客人(rén)的(de)不滿，使酒店(diàn)在客人(rén)心中樹立一個(gè)負責的(de)形象。另一方面，在沒有收集評論的(de)情況下(xià)，憤怒的(de)客人(rén)很可(kě)能會變成酒店(diàn)的(de)诋毀者，甚至影(yǐng)響到那些原本對(duì)酒店(diàn)服務感到滿意的(de)客人(rén)，讓他(tā)們對(duì)酒店(diàn)的(de)影(yǐng)響從良好變成中立的(de)。不過，請記住，那些願意爲酒店(diàn)撰寫評論的(de)客人(rén)，越有可(kě)能會與你分(fēn)享并反饋意見。

6. 餐飲選擇和(hé)體驗

擁有多(duō)種用(yòng)餐選擇和(hé)良好的(de)餐飲設施也(yě)被認爲是客人(rén)成爲酒店(diàn)品牌的(de)推動者，中立人(rén)或诋毀者的(de)主要原因之一。令人(rén)愉快(kuài)的(de)用(yòng)餐體驗讓客人(rén)留下(xià)了(le)對(duì)酒店(diàn)餐廳的(de)好評，反之亦然。對(duì)你的(de)餐飲業領域的(de)收入有很大(dà)的(de)影(yǐng)響，鼓勵和(hé)監督餐廳的(de)反饋，如食品質量，餐廳服務，氛圍等。另外，在得(de)到中評或差評後，進行詳細的(de)客戶調查，接受客戶的(de)意見并改善。

最大(dà)的(de)挑戰是處理(lǐ)好客人(rén)的(de)投訴，并将這(zhè)些酒店(diàn)品牌的(de)诋毀者轉化(huà)爲酒店(diàn)品牌的(de)推動者，從而使酒店(diàn)在聲譽方面占據有利的(de)地位同時(shí)提高(gāo)盈利能力。

品牌推動者是酒店(diàn)最寶貴的(de)資産，吸引客人(rén)成爲推動者應該是酒店(diàn)營銷策略的(de)關鍵目标。話(huà)雖如此，但酒店(diàn)必須認真對(duì)待不滿意的(de)客人(rén)，他(tā)們的(de)意見極其重要。最好的(de)方式就是确保你的(de)客人(rén)變成你品牌的(de)推動者，所以你要做(zuò)的(de)不僅僅是滿足他(tā)們的(de)期望，最好能超過他(tā)們的(de)期望。